尊重地进行现场巡视：来自现实场景的经验教训

Gemba walk来自日语术语「genba」，意思是「真实的地方」——价值被创造和工作实际发生的地方。在精益中，现场巡视是高级领导人、管理者或改进从业者前往工作现场观察实际工作、提问并亲身了解运营当前状态的实践。做得好，现场巡视建立理解、浮现问题并展示对工作的真诚领导兴趣。做得不好，它们是侵入性的、威胁性的且适得其反的。以下是基于现场巡视实施常见模式的现实场景，识别细节已删除。

场景：同一次巡视的两种方法

一个地区卫生局正在其行政处理职能中实施精益实践。首席运营官想要进行现场巡视以了解当前状态绩效并展示对精益的承诺。进行了两次现场巡视——一次在一次进展不顺的月度绩效评审同一周，另一次是六周后，经过刻意准备。

第一次巡视的样子

第一次现场巡视是未事先通知的。首席运营官与三位高级管理人员和一位流程改进顾问一起到达。员工事先没有被告知。员工给出了简短、谨慎的回答。团队负责人被要求解释跟踪系统中可见的延迟；在参观期间她无法在没有访问被锁定系统的情况下提供背景信息。首席运营官离开巡视时的印象是团队表现不佳。团队离开巡视时的印象是高级领导在找人负责。

第二次巡视的样子

第二次巡视提前一周宣布，并清楚解释了目的："我们想了解工作实际如何流动，并了解什么阻碍了你们。我们不是在评估个人绩效。"首席运营官事先被简报了观察的工作。在巡视期间，首席运营官提问而非做观察或指出浪费。当一个团队成员提出对上游团队的依赖是反复出现的阻碍时，首席运营官问她可以向谁谈论这件事。两周后，上游依赖得到了解决。

经验教训

• 提前宣布并解释目的。未宣布且未解释的现场巡视将被解读为检查或归咎于人的事件。告诉人们你什么时候来，为什么来，以及你想了解什么。

• 提问，不做观察。问题传达好奇心。观察（"我看到这里有很多纸"）传达评估。这种区别对被观察的人很重要。

• 对你学到的内容采取行动。如果现场巡视浮现了一个在领导力控制范围内解决的问题，而领导层没有解决它，传达的信息就是现场巡视是表演性的，而非真诚的。第二次巡视产生了信任，因为首席运营官在两周内采取了明显的行动。

XNM将精益管理实践，包括现场巡视和流程改进，应用于公共部门和资本项目环境。欢迎联系XNM战略咨询团队，探讨贵组织的精益实施和流程改进。