Mejorar sin romper nada: un piloto que salvó a un equipo de reclamaciones
Al llegar a la fase Mejorar del DMAIC, un equipo de proyecto suele haber hecho ya el trabajo analítico difícil. Ha definido el problema, medido el proceso y confirmado las causas reales en Analizar. La tentación ahora es actuar rápido, sobre todo a comienzos de 2021, cuando un equipo de procesamiento de reclamaciones de un administrador de prestaciones estaba bajo una fuerte presión de atrasos y ansioso por mostrar resultados. Habían hallado su causa raíz y querían desplegar el arreglo en todas partes para el lunes.
El DMAIC, la secuencia central de resolución de problemas de Lean Six Sigma, recorre Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar. La fase Mejorar es donde se generan, seleccionan y prueban soluciones. La palabra que más importa ahí es probar. Una mejora es solo una hipótesis hasta que el proceso la demuestra, y desplegar un cambio sin probar en toda una operación es como las buenas intenciones se convierten en problemas nuevos.
El escenario
El análisis del equipo mostraba que las reclamaciones se estancaban en un paso de verificación manual. Su arreglo propuesto era permitir que los tramitadores aprobaran reclamaciones de bajo valor sin ese paso. Sobre el papel, recortaría drásticamente el tiempo de ciclo. El equipo quería activarlo para todos de golpe. El Black Belt que los orientaba insistió en un piloto primero.
Pilotar pequeño y acotado. Probaron el nuevo enfoque con dos tramitadores en una sola categoría de reclamaciones durante dos semanas, mientras el resto del equipo seguía como antes, lo que daba una comparación incorporada.
Predecir el resultado antes de mirar. Anotaron la caída esperada del tiempo de ciclo y la tasa de error que aceptarían, para que el piloto no pudiera racionalizarse a posteriori.
Medir resultados y efectos secundarios. Siguieron no solo la velocidad, sino el retrabajo, las quejas de clientes y las alertas de auditoría aguas abajo, los lugares por donde suele filtrarse un atajo.
Lo que reveló el piloto
El tiempo de ciclo cayó, como se predijo. Pero el piloto también sacó a la luz algo que el análisis había pasado por alto: una porción pequeña pero costosa de las reclamaciones de bajo valor se usaba para probar la elegibilidad de reclamaciones futuras mucho mayores, y saltarse la verificación dejaba pasar errores que afloraban de forma cara semanas después. Como el cambio estaba contenido en dos tramitadores, el equipo lo detectó antes de que se extendiera. Ajustaron la regla para excluir esos casos, repitieron el piloto y solo entonces escalaron, llevando la nueva norma a la fase Controlar con un plan de seguimiento adjunto.
Pilote en una porción controlada antes de cualquier despliegue completo, y mantenga un grupo sin cambios para comparar.
Decida sus criterios de éxito y fracaso por adelantado, por escrito.
Vigile los efectos de segundo orden, no solo la métrica que se propuso mejorar.
Estandarice y entregue a Controlar solo cuando el piloto lo haya merecido.
Un piloto parecía lento a un equipo bajo presión. En realidad era el camino más rápido, porque la alternativa era un error en toda la operación y una limpieza mucho más larga.
Si está sopesando un cambio de proceso y quiere probarlo con seguridad antes de apostar toda la operación, la asesoría estratégica de XNM puede ayudarle a diseñar pilotos que le digan la verdad pronto.