Lean Six Sigma en servicios financieros: reducir costos y errores

Lean Six Sigma fue desarrollado en la manufactura, pero su mayor potencial sin explotar puede estar en los servicios financieros. La banca, los seguros y la gestión de inversiones son sectores de alta intensidad de procesos con grandes volúmenes de transacciones, costos de error significativos y presión intensa sobre los márgenes operativos. Las condiciones que hacen efectivo al LSS -- procesos repetitivos, defectos medibles, objetivos de mejora cuantificables -- están presentes en abundancia.

Objetivos comunes en servicios financieros

La originación de préstamos es uno de los objetivos de mayor valor en la banca minorista. El tiempo de ciclo de extremo a extremo suele medirse en semanas cuando el tiempo de procesamiento real, si se eliminara el desperdicio, se mediría en horas. El procesamiento de siniestros en seguros presenta un perfil similar: las presentaciones incompletas crean bucles de retrabajo que ralentizan toda la cola. La apertura de cuentas y la conciliación también son procesos con alto potencial de mejora.

La restricción regulatoria

Lo más importante que puede hacer un practicante de LSS en servicios financieros antes de mapear un proceso es comprender qué pasos existen por requisitos regulatorios. Los controles KYC y AML no son desperdicios -- son obligaciones legales. La pregunta nunca es « ¿podemos eliminar este paso? » sino « ¿se está ejecutando este paso de la manera más eficiente posible mientras se mantiene el cumplimiento? »

Métricas de éxito

Las métricas que importan en los proyectos LSS de servicios financieros son consistentes: tasa de error (defectos por transacción), tiempo de ciclo (tiempo transcurrido de inicio a fin del proceso), costo por transacción y satisfacción del cliente. Los proyectos que mejoran las cuatro métricas simultáneamente no son infrecuentes, porque los impulsores de la mala experiencia del cliente -- demoras, errores, retrabajos -- son exactamente los mismos que inflan el costo operativo.

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