Lean Six Sigma dans les services professionnels : améliorer la livraison et l'expérience client

Trois caractéristiques distinguent les firmes de services professionnels des entreprises manufacturières : la variabilité des exigences clients, le temps facturable comme ressource principale, et la résistance des professionnels seniors à la discipline processus. Le cadrage qui fonctionne est le suivant : qualité = valeur client livrée à temps; gaspillage = retravail non facturable et attente. Cette reformulation traduit les concepts LSS en langage que les professionnels seniors comprennent et valorisent.

Où LSS crée le plus de valeur dans les services professionnels

Les domaines à fort impact incluent : les délais proposition-contrat (souvent non mesurés et remplis d'attentes et d'approbations en file), l'intégration des mandats (trente à cinquante pour cent de réduction réalisable), les cycles de révision des livrables (réduction des retravaux après livraison au client), la précision de la facturation (erreurs de codage, formats non conformes), l'optimisation du taux d'utilisation, et la mesure systématique de la satisfaction client. La phase de contrôle DMAIC est l'endroit où les firmes échouent le plus souvent : les améliorations non intégrées dans les systèmes et les gabarits tendent à régresser.

Si votre firme de services professionnels cherche à améliorer la qualité de livraison et à construire une expérience client plus cohérente, la pratique de conseil stratégique de XNM applique Lean Six Sigma de manière adaptée aux réalités du travail de connaissance.