Control estadístico de procesos en la práctica: un escenario realista

El control estadístico de procesos (CEP) es una de las herramientas más prácticas del conjunto de herramientas Lean Six Sigma. Determina matemáticamente si la variación observada es normal (causa común) o si algo específico ha cambiado (causa especial). Aquí hay un escenario realista que muestra su aplicación en un departamento municipal de permisos.

El problema: tiempos de tramitación impredecibles

El departamento de permisos de una ciudad canadiana recibía quejas sobre los tiempos de tramitación. El gerente sabía que los tiempos variaban, pero no podía determinar si la variación era aleatoria o si algo específico la causaba. Algunas semanas, las solicitudes se procesaban en tres días hábiles; otras semanas, tardaban nueve o diez días.

Construcción del gráfico X-barra y R

Un asesor de mejora de procesos construyó un gráfico X-barra y R a partir de 288 expedientes de permisos de 16 semanas. El gráfico mostró que durante 13 de las 16 semanas el proceso estaba bajo control estadístico. Pero tres semanas mostraban puntos fuera de los límites de control con valores de rango elevados.

Encontrar la causa especial

Al estratificar los datos por agente de recepción, el patrón se volvió inmediatamente obvio. Las tres semanas fuera de control coincidían con períodos en que un agente específico -- una empleada reciente -- procesaba la mayoría de las solicitudes. La causa raíz era simple: nunca había recibido formación sobre el nuevo software de gestión de permisos, ya que estaba de baja médica durante el despliegue. Después de una formación acelerada de tres días, las ocho semanas siguientes mostraron todos los puntos dentro de los límites de control.

XNM apoya a clientes del sector público con mejora de procesos Lean Six Sigma. Comuníquese con el equipo de asesoría estratégica de XNM para discutir cómo el CEP puede reducir la variación en su organización.