捕获顾客之声：流程改进团队的实操指南
每个精益六西格玛项目都从同一个问题开始：客户真正需要什么？这个问题的答案往往不明显，常常存在争议，几乎总是比初始项目简报所暗示的更加复杂微妙。顾客之声（VOC）是发现答案的结构化过程，而关键质量特性（CTQ）树是将发现结果转化为可测量过程要求的工具。
如何收集VOC数据
结构化访谈：按半结构化指南与客户进行一对一交谈。每个主要客户细分群体目标为8至12次访谈。客户使用的确切措辞很重要。
调查问卷：有效量化某一需求的普及程度，但无法揭示你事先未知要询问的新需求。用调查来验证访谈发现，而非取代访谈。
投诉和事故数据：对投诉、服务失败和事故的系统性审查是最被低估的VOC来源之一。它捕获的是客户已经通过不同渠道告知你的需求。
实地观察：观察客户与流程互动能揭示他们无法用语言表达的需求。陪同承包商填写采购表或观察工作人员处理申请，往往能发现访谈和调查都无法捕获的需求。
如何构建CTQ树
从原始VOC数据入手——使用客户的确切措辞。 按亲和性分类客户陈述，寻找主题：速度、准确性、易用性、可靠性、响应性。这些主题成为质量维度。
为每个质量维度定义驱动因素。 "快速"变成"许可证申请在五个工作日内处理完毕"。"准确"变成"签发的许可证零错误"。要具体：CTQ必须可测量。
为每个驱动因素定义绩效标准。 "五个工作日内处理完毕"需要规格限：95%的申请在五个工作日内处理完毕。这就是CTQ。你的流程必须有能力达到这一标准。
按客户影响力和当前流程能力对CTQ排序。 当前绩效为60%而目标为95%的CTQ，比当前绩效为90%而目标为95%的CTQ更值得关注。
使用CTQ树定义项目范围。 DMAIC项目应聚焦于一到两个CTQ。试图同时解决所有客户需求的项目是一个项目群，不是一个项目，而且很难收尾。
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