反映现实的流程图：好的样子与坏的样子

流程图绘制是创建流程如何运作的视觉表示的实践——发生什么步骤、以什么顺序、由谁进行，以及有什么输入和输出。在精益和六西格玛中，流程图是理解当前状态绩效、识别浪费和瓶颈，以及设计未来状态改进的基础工具。它们也是最常被误用的工具之一，因为组织通常将他们认为流程如何运作而非实际如何运作绘制成图。以下是好的流程图绘制样子与坏的样子——以及如何确保你的流程图有用而非装饰性的。

坏的流程图绘制样子

• 坏：流程图仅从访谈或文档创建，没有直接观察。创建流程图时最重要的问题不是"程序说什么？"而是"人们实际上做什么？"程序文件描述预期流程；访谈描述人们认为他们遵循的流程；只有直接观察才能揭示他们实际做的事。没有观察创建的流程图会遗漏变通方法、非正式步骤和未记录的决策点。

• 坏：流程图显示通过流程的一条路径且没有变异。真实流程几乎总是有多条路径——例外情况、错误状态、返工循环和并行分支。显示单一线性流程的流程图几乎可以肯定是流程的理想化版本，而非现实。

• 坏：流程图包括在没有首先绘制当前实际发生的事情的情况下，提议改进后应该发生什么。"未来状态"流程图是有价值的，但它们必须先有准确的当前状态图。你不能在不知道当前发生什么的情况下识别浪费。

• 坏：流程图由顾问或分析师创建，没有涉及从事工作的人员。最接近流程的人对其实际功能有最准确的了解。没有他们输入创建的流程图会遗漏重要步骤，在识别改进时也不会有他们的认同。

好的流程图绘制样子

• 好：流程图通过直接观察进行了验证。制图人员花时间在现场、工作站或运营中心观察正在执行的流程。他们问"给我看"而非"告诉我"。

• 好：图表显示变异——多条路径、异常处理和返工循环。图表反映案例通过流程的真实分布，而非只是顺利路径。

• 好：图表包括时间数据——每个步骤的循环时间、等待时间和处理时间。没有时间数据，流程图显示发生了什么但不显示花费多长时间。时间数据对识别延迟发生的位置至关重要。

• 好：流程从业者在用于分析之前审查并同意了图表。如果做这项工作的人不认为图表准确，图表就不准确——或者从业者以不同的方式执行流程，这本身就是值得调查的发现。

XNM将精益流程分析和图绘制技术应用于公共部门和资本项目环境。欢迎联系XNM战略咨询团队，探讨贵组织的流程图绘制和改进。