Lean Six Sigma para la gestión de servicios de TI: reducir el volumen de incidentes y el tiempo de resolución
Lean Six Sigma se aplica con gran fidelidad a la gestión de servicios de TI. Los centros de servicio manejan altos volúmenes de transacciones repetitivas; los incidentes, solicitudes y problemas siguen procesos reproducibles; el impacto en el cliente se mide directamente mediante niveles de servicio, tiempos de resolución y puntuaciones de satisfacción. La metodología DMAIC -- Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar -- ofrece a los responsables de TI un camino estructurado desde el problema conocido hasta la solución sostenida.
Definir y medir: establecer el diagnóstico
La fase Definir comienza con un enunciado del problema preciso: qué ocurre, desde cuándo y cuál es el impacto en usuarios y compromisos de nivel de servicio. La fase Medir establece cuatro métricas diagnósticas clave: volumen de incidentes por categoría y prioridad, tiempo medio de resolución (MTTR) por categoría y nivel, tasa de resolución en primer contacto (FCR) y tasa de incidentes recurrentes. La calidad de los datos es frecuentemente el primer obstáculo -- los análisis construidos sobre datos poco fiables producen conclusiones poco fiables.
Analizar: categorías de causa raíz
Un análisis de Pareto revela generalmente que pocas categorías concentran la mayor parte del volumen. Las causas raíz más frecuentes son: incidentes inducidos por cambios (que siguen una modificación del entorno en una ventana definida), inestabilidad de infraestructura (capacidad, rendimiento, hardware), defectos de aplicación (errores recurrentes de problemas de software no corregidos) y error de usuario (mal uso de sistemas). Estas categorías requieren acciones de mejora fundamentalmente distintas.
Mejorar y controlar: sostener las ganancias
La fase Mejorar implementa soluciones dirigidas: controles de gestión del cambio reforzados para incidentes inducidos por cambios, desarrollo de la base de conocimiento para mejorar el FCR, scripts de auto-resolución para incidentes con pasos conocidos, y reglas de categorización y enrutamiento para eliminar los bucles de reasignación. La fase Controlar instala el seguimiento de tendencias de incidentes y una planificación de capacidad alimentada por datos de incidentes para detectar cualquier desviación antes de que se convierta en una crisis.
La interfaz ITIL y LSS
Lean Six Sigma e ITIL son complementarios, no alternativos. ITIL proporciona el marco de procesos y prácticas; Lean Six Sigma proporciona la metodología para mejorar esos procesos cuando no funcionan como deberían. Una organización que ha adoptado ITIL pero sigue sufriendo alto volumen de incidentes o largos tiempos de resolución tiene un problema de rendimiento dentro de sus procesos ITIL -- y la metodología DMAIC es el método más riguroso disponible para diagnosticarlo y resolverlo.
XNM Consulting acompaña a las organizaciones de servicios de TI en la aplicación de metodologías de mejora de procesos a sus desafíos de gestión de servicios. Conozca más sobre nuestros servicios de asesoría estratégica.