Un graphique : le vrai coût d'une demande d'accès

Quand une municipalité enregistre une demande d'accès à l'information, le coût sur le tableur est d'une heure ou deux de personnel. Le coût réel, c'est un commis qui écrit à quatre services, trois personnes qui fouillent leurs propres courriels, un gestionnaire qui approuve des caviardages, et une échéance légale qui court tout du long — généralement étalée sur des jours. Le coût visible n'est que la pointe. L'iceberg, c'est la chasse.

Une seule demande d'accès est ce qui ressemble le plus à un audit-surprise pour la plupart des organismes publics. Quelqu'un de l'extérieur réclame, avec une échéance légale, des documents que vous êtes tenu de produire — et la façon dont cela se passe révèle tout sur la trouvabilité réelle de votre information. Le graphique ci-dessous montre où passe vraiment le temps. Ce n'est pas là où vous le facturez.

L'heure facturée contre les jours dépensés

Enregistrer et accuser réception de la demande prend des minutes — et c'est généralement la partie consignée comme « le coût ». Le vrai temps va ailleurs : localiser des documents qui vivent dans un disque partagé, un fil de courriels, un dossier personnel, un classeur et la mémoire d'un employé parti à la retraite; confirmer que vous avez vraiment tout trouvé (la partie qui dévore le plus d'heures, parce qu'on ne peut jamais en être sûr); puis réviser et caviarder avant que quoi que ce soit ne sorte. Rien de tout cela n'apparaît sur la ligne budgétaire. Tout cela apparaît sur le calendrier.

Et voici la partie qui devrait inquiéter un responsable des dossiers : le bloc caché n'est pas fixe. Il croît avec le désordre. Plus les dossiers sont en désordre, plus la recherche est longue, plus le risque d'oublier quelque chose est élevé, et plus vous approchez de rater une échéance aux conséquences légales. Deux municipalités au volume de demandes identique peuvent avoir des coûts radicalement différents — et l'écart tient entièrement à la façon dont leurs dossiers sont tenus.

Imaginez une demande de routine : on réclame toute la correspondance sur une décision de fermeture de route d'il y a deux ans. Simple, en apparence. Mais la gestionnaire qui a tranché est partie. Les courriels sont répartis dans trois boîtes, dont deux archivées. La note de décision dort dans un dossier de projet nommé d'après un entrepreneur, pas d'après la route. Le mot d'un conseiller se trouve dans un cahier de séance que personne n'a numérisé. Rien n'est vraiment perdu — c'est seulement éparpillé, et rassembler le tout en une réponse complète et défendable est une fouille archéologique de deux jours déguisée en tâche d'une heure. Multipliez par chaque demande de l'année et le coût caché cesse de l'être.

La trouvabilité est le levier

Vous ne pouvez pas réduire le nombre de demandes qui arrivent; il est fixé par la loi et par le droit du public à demander. Mais vous pouvez réduire le coût de chacune, et tout le coût vit dans la chasse. Chaque heure passée à chercher est une heure que vous pourriez supprimer en sachant où sont les choses avant qu'on ne demande. Alors mesurez-le honnêtement : chronométrez votre prochaine demande de bout en bout, de l'enregistrement à la diffusion. L'écart entre ce nombre et l'heure que vous avez notée, c'est votre indice de risque documentaire — et il est presque certainement plus grand qu'on ne le croit en haut.

C'est le coût silencieux derrière l'histoire racontée dans Les 11 jours qui ont coûté 2 millions — à lire si celui-ci a fait mouche.