Protéger vos processus de service contre les erreurs : Guide pratique
Le poka-yoke — terme japonais pour « prévention des erreurs » — a été développé dans les usines Toyota pour empêcher les défauts de se produire plutôt que de les détecter après coup. Cette approche s'applique tout aussi bien aux services et aux processus de travail intellectuel.
Types d'erreurs dans les processus de service
Erreurs de tâche : le service est exécuté incorrectement ou incomplètement.
Erreurs de traitement : l'interaction avec le client est mal gérée.
Erreurs tangibles : quelque chose dans l'environnement physique ou numérique du service est incorrect.
Techniques de prévention des erreurs
Les listes de contrôle sont l'outil le plus puissant : la recherche de Gawande en chirurgie a démontré qu'une liste de 19 points réduisait les complications majeures de 36 %. Les fonctions forcées rendent impossible de passer à l'étape suivante sans accomplir les actions requises. Les alertes signalent les conditions nécessitant une attention. Les modèles pré-remplis éliminent les erreurs de saisie manuelle.
Un atelier structuré d'identification des erreurs suit quatre étapes : cartographier le processus, identifier où les erreurs se produisent réellement, classer les erreurs par type, et concevoir l'intervention appropriée.
XNM aide les organisations à appliquer les outils Lean Six Sigma aux processus de service. En savoir plus sur nos services de conseil stratégique.