Le dossier est votre defense : ce que les reclamations enseignent sans cesse aux cabinets sur les dossiers
Demandez a un avocat ce qui cause les reclamations en responsabilite et beaucoup imagineront une erreur de droit spectaculaire - un precedent manque, une loi mal lue. Les donnees racontent une histoire plus discrete. La plupart des reclamations n'ont rien a voir avec une erreur de droit. Elles decoulent de la mecanique quotidienne de la pratique : un message non envoye, une echeance non suivie, une etape non documentee. Et dans presque chacune de ces reclamations, la defense du cabinet se resume a un seul actif - le dossier d'affaire. Quand le dossier est complet et contemporain, le cabinet peut montrer ce qu'il a fait et quand. Quand le dossier est mince ou eparpille, le cabinet perd un argument qu'il aurait du gagner.
Le dossier d'affaire d'un cabinet porte deja une charge inhabituelle. Il doit servir le client, satisfaire aux regles de confidentialite et de conservation du regulateur, et tenir la route des annees plus tard en cas de reclamation. Cette derniere fonction est celle que les cabinets ont tendance a minimiser - jusqu'a ce qu'une reclamation arrive et que la question devienne non pas << avions-nous raison ? >> mais << pouvons-nous prouver ce que nous avons fait ? >>. La reponse honnete depend entierement de l'etat du dossier.
Contexte recent
Le schema est bien documente. L'analyse des reclamations sur 10 ans de LAWPRO a constate que les erreurs liees a la communication sont la principale cause de reclamations - plus du quart d'entre elles, plus de 8 300 reclamations et environ 270 millions de dollars au cours de la derniere decennie - tandis que l'enquete insuffisante represente environ 23 %. Seulement quelque 13 % des reclamations decoulent d'une erreur de droit; les ratees de communication, le mauvais calendrier et le fait de ne pas approfondir suffisamment une affaire representent ensemble pres de 62 %. Ce sont des defaillances de dossiers et de processus, non des defaillances intellectuelles.
Pourquoi le dossier gagne ou perd la reclamation
Voici le fil conducteur inconfortable : dans chacune de ces causes principales, le dossier est la defense. Quand un client affirme n'avoir jamais ete avise d'un risque, la note contemporaine au dossier y repond - ou son absence vous condamne. Quand on allegue qu'une echeance a ete manquee, le registre montre l'entree au calendrier et le suivi. LAWPRO a observe a maintes reprises que, lorsqu'une reclamation survient, la documentation au dossier de l'avocat est souvent insuffisante pour appuyer sa version des faits - et l'immobilier, deuxieme domaine le plus couteux en reclamations, regorge de dossiers a fort volume, assistes par des techniciens, ou l'associe est a un pas du papier. Un dossier defendable ne se construit pas apres une reclamation; il se construit, de facon contemporaine, sur chaque affaire, sinon il n'existe pas quand on en a besoin. Les cabinets qui survivent aux reclamations ne sont pas ceux qui ne font jamais d'erreurs - ce sont ceux dont les dossiers peuvent montrer que l'erreur n'etait pas la leur.
Comment XNM aide
XNM aide les cabinets a faire du dossier defendable la norme - un seul centre de commande organise par affaire, ou chaque document, courriel, note et decision d'un dossier reside ensemble, horodate et a acces controle. Au besoin, XNM-Vision garde le dossier complet et contemporain a mesure que l'affaire avance, de sorte que le dossier qui defendra une reclamation dans des annees se constitue automatiquement aujourd'hui, et non sous pression. Quand un client conteste un avis donne, qu'un regulateur s'enquiert d'une affaire close ou qu'un assureur a besoin de la chronologie, le dossier est deja la. Le but n'est pas d'ajouter du processus pour le plaisir; c'est de faire du dossier dont dependent chaque reclamation, regulateur et question d'un client un sous-produit du travail - et de le faire en quelques jours, non en de longs mois.
Points pratiques a retenir
Documentez de facon contemporaine, non retroactive. Une note ecrite le jour de l'appel vous defend; une note reconstituee apres une reclamation n'est que votre parole, encore une fois.
Saisissez la communication, pas seulement les documents. La principale cause de reclamations est la communication; l'avis que vous avez donne et les instructions recues ont leur place au dossier.
Faites des echeances un systeme. Les ratees de calendrier causent des reclamations; le suivi devrait etre automatique et visible, sans dependre de la memoire d'une personne.
Classez par affaire, non par disque. Tout pour une affaire au meme endroit, c'est la difference entre prouver ce que vous avez fait et le reconstituer a partir de fragments.
Presumez que le dossier sera mis a l'epreuve. Constituez chaque affaire comme si une reclamation, un regulateur ou un assureur allait un jour la lire - car l'un d'eux pourrait le faire.
FAQ
Nous sommes des avocats prudents. Un bon travail ne previent-il pas les reclamations ?
Un bon travail previent certaines reclamations, mais les donnees montrent que la plupart decoulent de la communication, des echeances et de la documentation - non de la competence juridique. Vous pouvez tout faire correctement et faire quand meme face a une reclamation; la difference entre la payer et la repousser tient a ce que le dossier prouve ce que vous avez fait.
La documentation contemporaine ne va-t-elle pas ralentir la pratique ?
Seulement si elle est greffee par-dessus. Quand le dossier est un sous-produit du flux de travail - notes, courriels et echeances saisis la ou le travail se fait deja - il ne coute presque rien au quotidien et fait economiser enormement la seule fois ou une reclamation arrive. Le chemin lent et couteux, c'est de reconstituer un dossier apres coup.
En conclusion
Les reclamations en responsabilite tournent rarement autour de la question de savoir si l'avocat connaissait le droit. Elles tournent autour de la capacite du cabinet a prouver ce qu'il a fait - et cette preuve, c'est le dossier d'affaire. Avant d'etre une tache de conformite ou un projet technologique, un dossier complet et contemporain est de la gestion des risques. Les cabinets qui traitent le dossier comme leur defense sont ceux qui tiennent encore debout quand une reclamation arrive.