La responsabilité est un document, pas une promesse
Demandez à n'importe qui sur un projet en difficulté s'il prend la responsabilité au sérieux et il dira oui, et il le pensera. La responsabilité n'est pas, dans la plupart des échecs, une question d'intention. Presque tout le monde a l'intention d'être responsable. Le problème, c'est qu'une responsabilité bâtie sur l'intention est bâtie sur la mémoire, et la mémoire a une demi-vie. Six mois après une décision, ceux qui l'ont prise s'en souviennent autrement, vaguement, ou sont passés à autre chose et ne s'en souviennent plus du tout. La promesse était sincère. Elle n'a simplement pas survécu.
Voilà la distinction inconfortable au cœur de chaque échec de gouvernance : une promesse est un état d'esprit, un document est un fait. Une promesse vit dans les gens et se dégrade à mesure qu'ils oublient, partent et réinterprètent. Un document se tient en dehors de tout cela. Il dit la même chose au sixième mois qu'au premier jour, peu importe qui se souvient de quoi. Quand nous disons qu'un projet est responsable, nous voulons presque toujours dire la version document, même quand nous croyons parler de la version promesse.
Pourquoi l'intention ne peut être vérifiée
On ne peut pas vérifier un état d'esprit. On ne peut pas convoquer les bonnes intentions de quelqu'un en réunion pour examiner si elles tiennent. La seule chose examinable, c'est ce qui a été écrit — et donc, en pratique, la responsabilité n'est pas le sentiment de responsabilité mais l'existence d'une trace qui relie une personne nommée à une décision à un moment donné. « Si ce n'est pas consigné, ce n'est pas arrivé » sonne dur jusqu'à ce que vous ayez vu une salle pleine de gens sincères incapables de reconstituer qui avait convenu de quoi. Après cela, ça sonne simplement comme une description de la réalité.
Rien là-dedans ne prétend que les gens sont malhonnêtes. Cela prétend que les gens sont des gens. La mémoire est reconstructive, pas un enregistrement; chaque fois que nous nous rappelons un événement, nous le reconstruisons subtilement, et la reconstruction dérive vers ce que nous attendions ou souhaitions vrai. Deux collègues honnêtes peuvent quitter la même réunion avec des souvenirs réellement différents de ce qui a été décidé, et tous deux peuvent être parfaitement sincères. Le dossier est l'arbitre qui n'a aucun intérêt dans l'issue.
Transformer les promesses en documents
Le geste pratique est de cesser de traiter la documentation comme la paperasse qui suit le vrai travail, et de commencer à la traiter comme l'endroit où la responsabilité vit réellement. C'est un changement d'attitude plus que d'outil. Cela signifie qu'une décision n'est pas considérée comme prise tant qu'elle n'est pas consignée. Cela signifie qu'une approbation n'est pas considérée comme donnée tant qu'elle ne laisse pas de trace. Cela signifie que la question « à qui appartient ceci? » se répond en pointant un dossier, et non en se rappelant une conversation.
Une décision n'est pas finale tant qu'elle n'est pas écrite là où d'autres peuvent la trouver.
Un responsable n'est pas désigné tant que la désignation n'est pas consignée, pas seulement comprise.
Un engagement avec une date bat un engagement avec un sentiment, à tout coup.
S'il faut un appel téléphonique pour le reconstituer, ce n'était pas vraiment documenté.
Le test est simple et un peu inconfortable
Choisissez un engagement sur lequel votre équipe compte en ce moment — une décision, une approbation, une appartenance. Demandez-vous s'il existe comme document ou comme promesse. Si c'est une promesse, vous confiez à la mémoire un travail qu'elle n'a jamais fait de façon fiable. Le transformer en document prend quelques minutes aujourd'hui et évite la reconstitution qui, dans six mois, pourrait être impossible. La responsabilité n'est pas l'intensité avec laquelle les gens ressentent la responsabilité. C'est la capacité du dossier à nommer qui était responsable une fois que tous ont oublié.
Nous revenons à cette idée sous un angle différent chaque semaine dans notre série sur la responsabilité. La promesse est la partie facile. Le document est la partie qui reste quand ça compte.
