La memoire institutionnelle est un systeme, pas une personne
Chaque organisation a une personne qui sait, tout simplement. Ou se trouve la servitude. Pourquoi le budget a change en 2022. Quel entrepreneur ne jamais rappeler. Cette personne est precieuse - jusqu'au matin ou elle prend sa retraite, demissionne ou accepte une meilleure offre, et franchit la porte avec vingt ans de votre memoire institutionnelle en tete.
Voici la these que defend cet article : si votre memoire institutionnelle a un pouls, vous n'avez pas de memoire institutionnelle. Vous avez une personne - et les gens partent. La vraie memoire organisationnelle est un systeme, et la difference se voit le pire jour possible.
Une memoire qui a un pouls est un risque
La personne qui sait a l'air d'un atout. Elle est rapide, on lui fait confiance, elle fait gagner du temps a tous. Mais chaque question a laquelle elle seule peut repondre est un risque que vous avez accepte en silence. Le savoir n'appartient pas a l'organisation; il est loue a un individu, et le bail peut prendre fin sans preavis. Quand cela arrive, le cout n'est pas que le savoir perdu - c'est chaque decision future prise sans lui, chaque erreur repetee parce que personne ne se souvenait qu'on l'avait deja tentee.
Ce que vous perdez vraiment a son depart
Ce sont rarement les grands faits documentes - ceux-la survivent en general. C'est le contexte : pourquoi une decision a ete prise, ce qui a ete tente puis abandonne, qui sont les vraies parties prenantes, ou sont les cadavres dans une entente vieille de trente ans. Cette couche tacite fait la difference entre repeter l'histoire et en tirer des lecons. Et c'est la couche qu'aucun entretien de depart ne saisit jamais pleinement.
Le schema illustratif est saisissant : un savoir qui ne vit que dans une tete disparait en grande partie dans l'annee suivant le depart, tandis qu'un savoir consigne dans un systeme gere reste largement intact. Un disque partage aide - mais seulement si quiconque peut vraiment y trouver et croire ce qui s'y trouve. L'idee n'est pas tout ecrire. C'est faire de l'organisation, et non de l'individu, le lieu ou vit la memoire.
Transformer la memoire en systeme
On n'institutionnalise pas la memoire par un sprint heroique de documentation avant un depart a la retraite. On le fait en consignant les decisions a mesure qu'elles se prennent, dans le fil du travail, la ou la personne suivante regardera.
Consignez le pourquoi, pas seulement le quoi. une decision sans son raisonnement est une anecdote; avec son raisonnement, c'est un guide.
Captez dans le fil, pas apres coup. la memoire ecrite sur le moment est exacte; la memoire reconstituee au depart est aseptisee.
Rendez-la trouvable par un inconnu. le test est de savoir si une personne arrivee la semaine derniere pourrait la trouver et la comprendre.
Mettre les decisions, les documents et le raisonnement qui les sous-tend dans un seul espace consultable est exactement le probleme autour duquel nous avons concu XNM-VISION - pour que l'organisation se souvienne meme quand les gens passent a autre chose. Mais le principe tient seul : consignez le pourquoi, dans le fil, la ou un inconnu peut le trouver.
Demain, trouvez votre personne qui sait et posez-lui une question a laquelle elle seule peut repondre. Puis ecrivez la reponse quelque part que toute l'organisation peut atteindre. Faites-le une fois par semaine, et dans un an vous aurez ce que vos concurrents n'ont pas : une memoire qui ne demissionne pas.
Une organisation qui se souvient est en fait une organisation a qui l'on peut faire confiance - nous l'avons demontre ici.
