Améliorer sans tout casser : un projet pilote qui a sauvé une équipe de réclamations
Arrivée à la phase Innover du DMAIC, une équipe de projet a généralement fait le gros du travail analytique. Elle a défini le problème, mesuré le processus et confirmé les véritables causes lors de l'analyse. La tentation, désormais, est d'agir vite, surtout au début de 2021, lorsqu'une équipe de traitement des réclamations chez un gestionnaire d'avantages sociaux croulait sous l'arriéré et brûlait de montrer des résultats. Elle avait trouvé sa cause racine et voulait déployer le correctif partout dès le lundi.
Le DMAIC, la séquence centrale de résolution de problèmes du Lean Six Sigma, enchaîne Définir, Mesurer, Analyser, Innover, Contrôler. La phase Innover est celle où l'on génère, sélectionne et teste les solutions. Le mot qui compte le plus, c'est tester. Une amélioration n'est qu'une hypothèse tant que le processus ne l'a pas prouvée, et déployer un changement non testé sur toute une activité, c'est ainsi que de bonnes intentions se transforment en nouveaux problèmes.
Le scénario
L'analyse de l'équipe montrait que les réclamations s'enlisaient à une étape de vérification manuelle. Le correctif proposé consistait à laisser les traiteurs approuver les réclamations de faible valeur sans cette étape. Sur le papier, cela réduisait énormément le délai d'exécution. L'équipe voulait l'activer pour tout le monde d'un coup. La ceinture noire qui l'encadrait a exigé un pilote d'abord.
Piloter petit et borné. Elle a essayé la nouvelle approche avec deux traiteurs, sur une seule catégorie de réclamations, pendant deux semaines, le reste de l'équipe continuant comme avant, offrant une comparaison intégrée.
Prédire le résultat avant de regarder. Elle a consigné par écrit la baisse de délai attendue et le taux d'erreur acceptable, pour que le pilote ne puisse pas être rationalisé après coup.
Mesurer les résultats et les effets secondaires. Elle a suivi non seulement la vitesse, mais aussi les reprises, les plaintes de clients et les signalements d'audit en aval, là où un raccourci a tendance à fuir.
Ce que le pilote a révélé
Le délai a chuté, comme prévu. Mais le pilote a aussi fait apparaître ce que l'analyse avait manqué : une part faible mais coûteuse des réclamations de faible valeur servait à tester l'admissibilité à des réclamations futures bien plus importantes, et sauter la vérification laissait passer des erreurs qui ressortaient à grands frais des semaines plus tard. Comme le changement était confiné à deux traiteurs, l'équipe l'a repéré avant qu'il ne se propage. Elle a ajusté la règle pour exclure ces cas, refait le pilote, et seulement alors passé à l'échelle, en portant la nouvelle norme dans la phase Contrôler, assortie d'un plan de surveillance.
Pilotez sur une tranche contrôlée avant tout déploiement complet, et gardez un groupe inchangé pour comparer.
Fixez vos critères de réussite et d'échec à l'avance, par écrit.
Surveillez les effets de second ordre, pas seulement l'indicateur que vous cherchez à améliorer.
Ne standardisez et ne passez à Contrôler qu'une fois que le pilote l'a mérité.
Un pilote paraissait lent à une équipe sous pression. C'était en réalité la voie la plus rapide, car l'alternative était une erreur à l'échelle de toute l'activité et un nettoyage bien plus long.
Si vous pesez un changement de processus et voulez le tester en toute sécurité avant d'y jouer toute l'activité, le service-conseil stratégique de XNM peut vous aider à concevoir des pilotes qui vous disent la vérité tôt.